Commandes pouvant faire l’objet d’une demande d’annulation
La présente politique concerne les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Tant que l’expédition n’a pas eu lieu, le client peut demander l’annulation de sa commande. La possibilité d’y donner suite dépend toutefois de l’état réel de son traitement et de la capacité du service client à intervenir avant la remise du colis au transporteur.
Dès qu’une commande a été expédiée ou intégrée à une phase logistique qui ne permet plus son interception, son annulation ne peut plus être garantie. Cette situation n’empêche pas le consommateur, après réception du produit, d’exercer les droits de rétractation ou de retour qui lui sont reconnus par la législation applicable et par la « Politique de retour, de remboursement et d’échange » du site.
Transmission et vérification d’une demande
Toute demande d’annulation doit être adressée dans les meilleurs délais au moyen de la page « Contact » du site ou à l’adresse électronique du service client.
Afin de permettre l’identification de la commande et le traitement de la demande, le client doit communiquer son numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif relatif au paiement ou à la transaction ainsi que toute autre information nécessaire à la vérification.
Après réception de la demande, le service client contrôle l’état d’avancement de la commande et communique le résultat de la demande aussi rapidement que possible.
Le simple envoi d’une demande ne vaut pas annulation. Celle-ci ne devient effective qu’après transmission au client d’une confirmation indiquant que la commande a bien été annulée.
Conséquences d’une annulation réalisée avant expédition
Lorsqu’une commande n’a pas encore quitté le processus de préparation et que la demande peut être exécutée avant son expédition, la commande est annulée et les sommes correspondantes sont remboursées.
Le remboursement est en principe effectué au moyen du mode de paiement utilisé pour l’achat initial. Son déclenchement intervient habituellement dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client dépend ensuite des procédures appliquées par la banque, le réseau de cartes bancaires ou le prestataire de paiement concerné.
Si le remboursement tarde manifestement au-delà du délai normalement nécessaire à sa réception, le client peut contacter le service client en communiquant son numéro de commande et les informations relatives au paiement.
Situations dans lesquelles l’annulation peut ne plus être possible
Une demande peut ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, lorsqu’elle a atteint une étape logistique ne permettant plus de l’intercepter, lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur ou lorsque les informations nécessaires à la vérification de la commande n’ont pas été fournies suffisamment tôt.
Lorsqu’une livraison échoue, subit un retard, est retournée ou occasionne des frais supplémentaires en raison d’une adresse ou d’informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes communiquées par le client, les frais raisonnables qui en résultent peuvent être mis à sa charge dans les limites autorisées par la loi.
Aucune de ces dispositions ne saurait limiter les droits impératifs reconnus au consommateur par la législation applicable.
Commande déjà remise au transporteur
Une commande déjà expédiée ou confiée au transporteur ne peut généralement plus être annulée au titre de la présente politique.
L’impossibilité d’interrompre l’expédition ne supprime toutefois ni le droit légal de rétractation ni les autres protections impératives dont bénéficie le consommateur.
Sauf exception prévue par la loi, le consommateur dispose de 14 jours à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier sa décision.
Pour les contrats conclus au moyen de l’interface en ligne du site, la décision de se rétracter peut être transmise au moyen de la fonctionnalité de rétractation disponible sur le site, du formulaire type mis à disposition, d’une déclaration claire envoyée depuis la page « Contact », d’un courrier électronique adressé au service client ou de toute autre notification exprimant sans ambiguïté la volonté de se rétracter.
La transmission d’une telle déclaration avant l’expiration du délai légal de 14 jours suffit à exercer valablement le droit de rétractation. Son efficacité ne dépend donc pas d’un examen ni d’une autorisation préalable du service client.
Lorsqu’une déclaration est déposée au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne, le site adresse au consommateur un accusé de réception par courrier électronique ou sur un autre support durable, avec les informations relatives à la demande ainsi que sa date et son heure de transmission.
Afin de faciliter le retour et d’assurer son acheminement vers la bonne destination, le consommateur peut contacter le service client avant l’expédition du produit afin d’obtenir l’adresse de retour appropriée et les instructions utiles. Cette prise de contact constitue uniquement une assistance au retour et ne conditionne pas l’exercice du droit légal de rétractation.
Possibilité commerciale de retour ou d’échange
Pour les produits éligibles, le site prévoit également une période commerciale de retour ou d’échange de 30 jours calendaires à compter de leur réception.
Cette période de 30 jours comprend les 14 jours correspondant au droit légal de rétractation. Elle ne s’ajoute donc pas à ceux-ci sous la forme d’une nouvelle période de 30 jours commençant à l’expiration du délai légal.
Les conditions applicables au renvoi des produits, à la prise en charge éventuelle des frais, aux échanges ainsi qu’aux délais de remboursement sont détaillées dans la « Politique de retour, de remboursement et d’échange » du site.